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时间:2018-09-19 07:42??来源:新浪网??阅读次数: 复制分享 我要评论

美国最近成了国内朋友圈的话题焦点。

习特会刚落幕不久,紧接着的,是令人震惊的美联航暴力驱赶华裔乘客事件。

由于航班超额预定,美联航要求四位乘客“自愿下飞机”,一位亚裔乘客声称自己是医生,赶着去给病人看病,拒绝下机,结果美联航竟然叫来三名安保连拖带拽,乘客满嘴鲜血。有位同机乘客这样描述当时的场景:“那名乘客像布娃娃一样瘫在地上,保安把他拖出飞机”。

美联航暴力驱客背后的惊人秘密:差评!这些航空公司少碰

此事不仅在国内朋友圈刷屏,也登上Twitter、Facebook的焦点话题。

美联航至少有三大做法让人匪夷所思:

第一.机票超售是常见做法,但是一般超售都是乘客登机前处理,像此次这样乘客已安排座位、已登机,再被强行驱赶下机,几乎没有先例。

第二.有乘客拒绝下机的情况下,美联航居然请来安保,不惜以“见血”的方式强制驱赶。

美联航暴力驱客背后的惊人秘密:差评!这些航空公司少碰

第三:面对乘客鲜血淋淋的脸,美联航CEO居然没有对受害者进行道歉和慰问,也没有批评员工的处理方式。

大家都很无语,说好的“fly the friendly skies”……

美联航暴力驱客背后的惊人秘密:差评!这些航空公司少碰

02

本来是航空业司空见惯的问题,美联航却采取了最惊世骇俗的处理方式。

此事在美国新闻媒体和社交网络引发口诛笔伐。

有人呼吁抵制美联航。

美联航暴力驱客背后的惊人秘密:差评!这些航空公司少碰

截图来源:美国科技博客网站Gizmodo

美联航暴力驱客背后的惊人秘密:差评!这些航空公司少碰

截图来源:Business Insider

在国内,除了各位在朋友圈看到的声讨外,刘强东和高晓松也加入吐槽行列。

美联航暴力驱客背后的惊人秘密:差评!这些航空公司少碰

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无论是在中国还是美国,大家对美联航积怨已久。这家劣迹斑斑的航空公司居然有超过90年历史,简直是奇迹:

拒绝穿紧身裤的女乘客登机;

女飞行员精神不稳定,对乘客咆哮;

空姐拒绝向一位伊斯兰女士提供未开罐饮料;

阻拦残疾人把导盲犬带上飞机。

总之,你能想得到的航空公司对乘客的无理要求,美联航很少缺席。所以,在2015年的一次顾客满意度调查中,美联航在北美非廉价航空公司中排名最末,也算“实至名归”。

服务质量不是美联航一家的问题,而是整个美国航空行业的毛病。

英国航空咨询公司Skytrax每年会公布全球最佳航空公司排行榜,其排行榜被视为航空公司的“奥斯卡”。在2016年的百强排行榜上,美国本土航空公司的表现令人汗颜。

前十名,没有美国公司的身影,亚洲航空公司表现抢眼,占了7席,阿联酋航空、卡塔尔航空和新加坡航空排前三;

前二十名,也没有美国公司的身影,反倒法国航空、新西兰航空等欧洲航空公司集体浮出水面,中国大陆的海南航空排第十二,颇为难得;

前三十名,还是没有美国本土航空公司的身影。

世界第一强国,其本土航空公司排名最高仅仅是35名,要不是达美航空稍微争气一点,美国的捷蓝航空要排到53位。

而这一次站在风口浪尖的美联航,要排到68名。

有人戏称,“美国的航空公司可能早就都破产了,如果亚洲的航空公司可以在美国自由竞争”。

事实上,就连美国人都嫌弃他们自己的航空公司。在Twitter或Facebook,你经常能听到美国人抱怨他们的航空服务,与阿联酋航空或新加坡航空根本没得比。因此,美国人要是飞亚洲的话,首先一般选亚洲的航空公司。

公号“假装在纽约”认为,美国的航空服务那么差,表面原因是服务员工“愚蠢且傲慢”,更深层次原因,则是垄断和过于强大的工会:

乘客在美国航空公司的飞机上体验不好,但与此形成鲜明对照的是,美国航空公司的空乘人员,过得可比他们的亚洲同行要舒服很多。

在亚洲的航空公司,如果服务不好,顾客投诉,空乘就会有各种考核上的压力,这样的政策逼着她们要改善自己的服务态度。

但在美国的航空公司,完全没有这种担心。

在那些口碑良好的亚洲和欧洲航空公司里,空乘人员往往要经过非常严苛的服务培训才能上岗。

比如说,在阿联酋航空公司,空乘必须要在经济舱服务两年,才能申请在商务舱实地培训两周的机会,然后才能被允许飞商务舱。从商务舱晋升到头等舱,又要经过同样的程序。

在新加坡航空公司,空乘人员一开始只能飞经济舱和商务舱,如果要飞头等舱,就必须要回学校重新培训,拿到资质才能上岗。

但美国航空公司的规则就不一样了,他们排定岗位根本不考虑培训和相应的资质,完全是看年龄论资排辈。只要是在航空公司呆得足够久,就能去自己想去的好岗位。

亚洲的航空公司一般会有的退休年龄规定,美国的航空公司也没有,所以很多人可以一直呆下去,做很多年。

但在服务行业,年龄大并不是一件好事。更通常的情况是,那些已经飞了几十年的空妈,早就失去了对飞行、对乘客、对这份工作的热情和耐心,所以她们给乘客脸色看,也是经常有的事。

在美国有一个很常见的现象:工会越强大的公司和行业,往往效率就越低下、服务态度就越差。

而航空业,很不幸,是美国工会最强大的行业之一,很早就完成了全行业的工会化。

大概,这就是为什么美联航宁可把已经登机的乘客拖走,甚至动用如此粗暴的手段,无论如何也要保证自己的几名员工坐上飞机的原因。

03

好的航空公司,让你的行程安全且愉快;坏的航空公司,严重的却几乎可以要你的命。

好的航空公司总是相似的,比如阿联酋航空和新加坡航空,准时准点、机上餐饮和机乘人员的服务几乎无可挑剔;而坏的航空公司各有不同,从习惯延误到行李丢失,槽点太多。

下面综合Skytrax和《Travel Leisure》对全球最糟糕航空公司的评比,以及相关媒体报道,列出几家口碑差的航空公司,它们是中国人可能乘坐到的。

马来西亚航空

无需多言,似乎是被命运诅咒的公司。

俄罗斯航空

只有战斗民族才有的航空,看看以下记录:

2010年冰岛火山爆发,全欧洲航空瘫痪,上万次航班取消,只有俄航在飞。

2014年10月25日晚,北京雾霾导致大量飞机无法降落,唯独俄航在内蒙古上空转了八圈半后降落。

2015年台风“灿鸿”致使上千个航班取消,整个浦东机场,只有俄航还在起降。

美国全美航空公司(US Airways)

口碑很差,经常被顾客投诉机组人员态度粗鲁且容易丢行李。

意大利航空(Alitalia)

常被吐槽管理混乱,办登记手续从花开等到花谢,也是丢行李专家。

西班牙国际航空(Iberia)

空乘经常被投诉服务态度差,常对顾客甩出黑脸。

朝鲜高丽航空

连续五年来都被评为最差航空公司,因为机上没有电影和娱乐节目,只有朝鲜的“伟大光荣正确”宣传片,空乘也从不检查乘客是否系安全带、关闭移动设备等。

中国的国航

《Travel Leisure》杂志称国航其经常延误、食物差而“著称”,其实在中国人看来,国内三大航都“彼此彼此”。

04

对国人来说,航空公司该怎么选?下面三张图表可做参考。

它们是三条主要航线中美、中欧、中澳航空公司的一个分析,根据全球最权威的Skytrax航空公司排名,分为三大等级,供参考。

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